Les métiers de l’hôtellerie et de la restauration ont pour particularité d’attirer des publics très divers et variés, de conditions, de cultures et de langues différentes. Les professionnels de ces secteurs, en plus d’avoir un certain sens du service, doivent faire preuve de compétences bien spécifiques. Le fait d’avoir une communication adaptée à ses interlocuteurs est également indispensable, et implique de pouvoir échanger même avec des personnes qui ne parlent pas la même langue. C’est la raison pour laquelle il peut être très bénéfique de maîtriser l’anglais du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration.
Accueil de la clientèle : premier membre du personnel à être en contact avec le client, il s’occupe d’accueillir la clientèle. Il veille aux formalités d’enregistrement avec le check-in à l’arrivée, et le check-out à la sortie. En tant que personnel de l’hôtel, il informe le client sur les différentes informations pratiques à connaître : fonctionnement de l’établissement, services, commerces environnants, etc.
Gestion des réservations : que ce soit par téléphone ou physiquement, il se tient au service du client et prend, modifie ou annule sa réservation. Il s’occupe ensuite de toutes les modalités administratives qui suivent comme les devis, les factures et les paiements. Il s’occupe de gérer les disponibilités des chambres, et garde une vue d’ensemble constante sur celles-ci.
Suivi et service client : tout au long de leur séjour, il s’assure que les clients bénéficient bien de tous les services proposés par l’hôtel et auxquels ils ont droit. Il prend en compte les éventuelles plaintes ou réclamation des clients, et y apporte une réponse avec courtoisie, politesse et réactivité.
Coordination avec les autres services : il doit pouvoir échanger et travailler dans une bonne entente avec les autres professionnels du secteur : personnel de chambre, service de restauration, technicien de maintenance, etc. Cette coordination avec l’ensemble du personnel, essentielle au bon fonctionnement de l’hôtel, passe par le savoir-vivre et le savoir-être du réceptionniste.
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Pouvoir communiquer en anglais dans l’hôtellerie et la restauration : apprendre l’anglais hôtelier est sans nul doute un atout considérable pour toute personne qui souhaite se professionnaliser en tant que réceptionniste. L’anglais de la restauration et de l’hôtellerie apporte des éléments de langage qui peuvent être compris par des touristes du monde entier, quelle que soit leur nationalité.
Bonnes compétences relationnelles : mais connaître le vocabulaire anglais de l’hôtellerie ne sera pas suffisant pour exercer correctement le métier si le réceptionniste ne possède pas certaines qualités humaines. Afin d’accueillir le client dans les meilleures conditions et de maintenir une bonne relation avec, le réceptionniste doit être pourvu de certains soft skills. Parmi eux l’empathie, la communication, l’amabilité ou encore la courtoisie.
Maîtrise des logiciels et des outils informatiques : l’hôtellerie implique de nombreuses tâches de gestion, telles que les check-in, les check-out, les réservations ou les encaissements. Pour ce faire, une bonne connaissance des outils informatique comme la suite Microsoft Office ou encore des logiciels de gestion hôtelière (PMS) est indispensable.
Aptitudes administratives : que ce soit pour le suivi des dossiers des clients, la classification de documents ou des tâches plus simples comme la rédaction de mails, le réceptionniste est à l’aise avec les tâches administratives. Aussi, son bon sens de l’organisation et sa polyvalence lui permettent de gérer ce type de mission avec efficacité.
Gestion du stress et réactivité : face à des clients mécontents, des réclamations ou des urgences de tous types, il sait garder son sang-froid. Cette faculté permet au réceptionniste de trouver une solution adéquate rapidement et avec calme.
Ouverture culturelle : dans l’exercice de ses fonctions, il est amené à interagir avec des profils de personnes très diverses, d’horizons, de statuts et de cultures différentes. C’est pourquoi il doit savoir être à l’aise avec une clientèle multiculturelle, et adapter son discours et son comportement en fonction de son interlocuteur.
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